产品编号 |
产品名称 |
产品说明 |
服务内容 |
服务过程 |
交付成果 |
N001 |
在线服务 |
针对用户的在线式服务方式;能够及时、方便的为用户提供维护服务 |
指客户服务中心通过在线支持系统接收、解答用户问题,并在网上发布相关技术解决问答的过程。服务网站:http://service.ufsoft.cm.cn |
用户登陆服务网站;用户注册;输入登陆用户名和密码;享受在线服务 |
维护服务网站上用户查询、提交问题的记录 |
N002 |
热线服务 |
针对用户的各类维护问题而提供的热线电话服务 |
指客户服务中心服务人员通过电话向用户提供技术问题解答的过程 |
接受用户咨询(包括电话、传真、电子邮件、来函、用户上门咨询),解答用户的技术问题;记录、整理、反馈产品技术信息(可使用技术支持信息系统处理) |
《客户热线电话记录》 |
N003 |
远程服务 |
针对边远地区的用户的一种方便、快捷的服务提供形式 |
指客户服务中心通过《用友远程控制系统(Pcanywhere)》对用户的软件进行调试的过程 |
指导用户登陆网络系统;获取用户的登陆IP地址;备份用户数据;远程为用户进行运行服务 |
《远程服务调试单》
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N004 |
现场服务 |
确认用户咨询,到现场解决用户问题;记录问题现象、解决办法,并告知用户预防措施。 |
指客户服务中心派遣技术人员到用户现场处解决问题,并对系统进行系统保障服务的过程 |
做自我介绍(证明服务工程师的合法身份);为用户做好数据备份;为用户进行数据和系统维护;服务工程师填写《现场服务请求单》,用户签字确认,并留存用户一份 |
《现场服务请求单》 |
N005 |
首访服务 |
用户购买软件后,由客户服务中心服务人员主动开展首次访问服务 |
由客户服务中心服务人员主动开展首次访问服务 |
准备用户的相关资料,并确认用户的身份;服务人员通过热线对用户进行首次访问;核实客户基本信息,确保其准确无误;填写《客户基本信息记录单》,同时更新《客户档案登记表》 |
《客户基本信息记录单》 《客户档案登记表》 |
N006 |
回访服务 |
维护人员为用户提供服务后,由服务监督员向用户进行回复,以确保用户服务质量的服务 |
由客户服务中心服务人员主动开展回访用户服务 |
根据服务请求单,了解用户的服务内容;服务人员通过热线对用户进行回访访问;填写《用户回访登记表》 |
《用户回访登记表》 |
N007 |
俱乐部服务 |
为了加强用户之间、用友公司和用户之间的交流,而开展的用户交流服务活动 |
维护基础知识介绍;维护问答;用户交流 |
用友各服务分支机构举办各种形式用户俱乐部活动;服务人员邀请用户参加相关活动;用户参会 |
《用户邀请名单》 《用户签到表》 《活动总结表》 |